Empresas que desejam se manter sólidas no mercado em longo prazo devem compreender como montar a sua Máquina de Clientes entendendo que o conceito de Máquina de Vendas já está defasado. Os consumidores têm acesso a um grande volume de informações, opções e liberdade (não há mais a prisão de contratos de fidelidade) de maneira que estão com as melhores cartas da mesa. Ou se agrega valor ou não se vende.
5 Dicas de como montar a sua Máquina de Clientes
Continue lendo e confira abaixo as dicas que listei de como montar uma Máquina de Clientes para a sua companhia.
1 – Entenda o que é a Máquina de Clientes
A principal diferença entre a jornada do público consumidor na metodologia da Máquina de Clientes e da Máquina de Vendas é o objeto que o simboliza. Enquanto para a última essas etapas estavam representadas na figura de um funil para a primeira aparecem como uma ampulheta. As bases dessa máquina são: Gerar demanda; Vendas, Onboarding e por fim o Sucesso do Cliente.
O sistema também é dividido em seis etapas que são:
– Reconhecimento (Awareness)
Etapa em que o cliente toma ciência de que tem um problema e inicia sua jornada de reflexão a respeito.
– Educação (Education)
Após ter detectado o problema ele passa a investigar a respeito de potenciais soluções.
– Seleção (Selection)
Escolhe uma marca para solucionar seu problema e deseja começar a usufruir da solução rapidamente.
– Onboarding
Inicia-se o processo de solução do problema e o cliente percebe a geração de valor conforme tinha expectativas.
– Uso e Impacto (Using/Impacting)
Há a possibilidade de observar os resultados por meio de números.
– Crescimento/Expansão (Growing)
O cliente compreende que a marca em questão pode ajudá-lo com outros problemas que possui.
A Máquina de Clientes sempre considera as expectativas dos clientes como algo muito importante e por isso que elas aparecem em todas as etapas. A cada fase se tem o foco direcionado para uma questão de atendimento de necessidades. Os clientes precisam saber que estão sendo valorizados dentro do contexto criado pela sua organização.
2 – Tenha uma definição do Ideal Customer Profile (ICP)
O perfil do cliente ideal (Ideal Customer Profile) é essencial para que possa realizar todas as etapas do processo listadas acima com excelência. A melhor forma de definir com assertividade esse perfil é observar quem são os consumidores que já compram da sua marca e dividi-los em grupos.
Os critérios para essa divisão podem ser os mais variados como, por exemplo, a região em que moram, quanto gastam com a sua empresa, qual a média de faturamento que oferecem entre outros. O mais importante é conseguir identificar qual é o perfil que oferece mais lucro e retorno mais rápido.
3 – Compreenda qual é a jornada de compra do ICP
A determinação de qual é o padrão de cliente que mais compra da sua companhia é fundamental para saber como atendê-lo com mais qualidade e gerar mais oportunidades de fidelização. Para divulgar o que a sua marca tem a oferecer é crucial saber com quem se está falando e quais argumentos serão mais poderosos para a conversão.
Vender para o mercado de moda é diferente de negociar com o setor de aviação, são perfis muito distintos sendo que cada um precisa de uma abordagem. Com os clientes da sua companhia, sejam pessoas físicas ou jurídicas, acontece o mesmo, sempre há uma estratégia mais poder de convencimento em detrimento de outra. O gestor precisa saber como usar essas ferramentas para chegar aonde deseja.
4 – Faça a aplicação do Framework da Pirâmide
Esse é o momento em que a sua Máquina de Clientes começará a ser montada, os pontos a serem considerados são os indicadores, os processos, os aceleradores, a tecnologia e os skill set necessários.
5 – Fine Tuning
Com a determinação dos motores é essencial identificar quais são os gargalos de acordo com as observações pertinentes no que diz respeito à base de dados. Conhecer os gargalos faz com que se possa voltar para o início do ciclo realizando um processo de melhoria contínua. Identificando o que precisa ser adaptado e melhorado é possível colocar a sua companhia em ritmo de crescimento.
O desenvolvimento da sua Máquina de Clientes é crucial para se obter sucesso com ela assim como a devida qualificação dos colaboradores. Lembre-se que uma companhia somente consegue crescer e se consolidar se todos que fazem parte dela seguem por esse caminho. Os clientes anseiam por encontrar organizações que ofereçam opções com bom valor agregado de forma que atendem as suas demandas satisfatoriamente se a sua companhia faz isso com certeza conseguirá fidelizá-los.
Fonte: Marcus Marques
